属人化していた約35業務を１年半で完全移管。お客さまが実現した「コア業務へのリソース集中」と業務標準化の軌跡

組織の生産性を高めるためには、ノンコア業務を切り出し、社員が本来注力すべきコア業務へシフトできる環境づくりが不可欠です。本事例では、マニュアルがなく「個人技」となっていた多種多様な業務を、当社がどのように標準化し、安定運用へと導いたかをご紹介します。

Before：部署解体にともない業務移管が必要となるも、属人化により困難を極めた
After：１年半で約35種類の業務を完全移管。誰が休んでも回る安定運用を実現

１． お客さま情報

今回のご相談は、総合広告代理店のお客さまからいただきました。 全社的に生産性を向上させる取り組みが進む中、一つの部署を解体し、スタッフをより戦略的なコア業務へ異動させるという方針が決定。それにともない、その部署が担っていた多岐にわたる業務を外部へ切り出す必要が生じていました。

２． 課題

移管の対象となった業務は、経理・総務・集計など約35種類。しかし、そこにはアウトソーシングを進める上で大きな障壁がありました。

ブラックボックス化した「個人技」
長年の担当者が感覚値でこなしていた業務が多く、マニュアルが一切存在しない状態でした。いわゆる「属人化」が極まっており、外部の人間がそのまま引き継ぐことは極めて困難でした。

広告業界特有の専門知識
テレビ・ラジオ・新聞・雑誌といった媒体社との請求照合や、視聴率データの集計、さらには業界特有の人事慶弔対応など、業務の内容が幅広く、かつ専門用語や商慣習の理解が不可欠でした。

段階的な業務拡大への対応
多岐にわたる業務の移管が決まっていましたが、具体的な移行スケジュールは未定。現場の状況を見ながら、順次新しい業務を立ち上げていく柔軟な対応力が求められていました。

３． 支援内容

当社は、単に作業を代行するのではなく、業務を「誰でもできる形」に再構築することに注力しました。

ゼロからの可視化と標準化
お客さまから口頭で説明を受けながら、全35業務をマニュアルへ落とし込みました。また、どこに何のマニュアルがあるかを一覧化し、誰もがすぐに必要な情報にアクセスできる環境を整備しました。

「目的」から理解する教育体制
「広告出稿とは何か？」という基礎から始まり、用語集や業務全体の流れをマニュアルに盛り込みました。単なる「作業」としてこなすのではなく、「次工程でどう使われるのか」という目的までインプットすることで、作業者の判断精度を高めました。

自動化・効率化
属人化の原因となっていた複雑な工程をマクロ化。作業を自動化することで、作業者のPCスキルに依存せず、誰が対応してもミスなく迅速に完了できる仕組みを構築しました。

継続的な改善サイクル
週次でのフィードバック会や、実際の作業を見せ合いながら改善点を見つける勉強会を定期開催することで、業務の品質を常にアップデートし続けました。

４． 成果

開始から半年で約半数の業務を立ち上げ、１年半で全35業務の移管を無事完了させました。これまで特定の担当者しか分からなかった業務も、誰が休んでも滞りなく回る体制を整え、安心して運営できる環境を実現しました。
お客さまからも、業務理解の深さと構築の速さを高く評価いただき、「今後は他支所の請求関係も任せたい」「出向を含め、さらに枠を広げたい」との厚い信頼をいただいています。

５． まとめ

業務内容が整理されておらず、マニュアルも存在しない状態からのスタートであっても、フォリウムにお任せください。私たちは現場の声から業務を可視化し、属人化した「個人技」を、組織としての「安定した運用」へと作り変えます。

「担当者にしか分からない業務が多くて切り出せない」「新しく立ち上げる業務の安定に時間がかかる」といった悩みを持つ企業さまにとって、フォリウムの提案型BPOは強力な武器になります。私たちは、単なる外注先ではなく、お客さまの組織の一部として、変化に柔軟に対応しながら会社全体の生産性の底上に尽力いたします。

ご意見・ご感想をフォームからお寄せください。
>>フォリウムBPOサイト ご意見アンケート