技術的・高度なカスタマーセンター支援で顧客満足度を大幅に向上

テレビ業界において、視聴者との接点を持つカスタマーサポート業務は、企業のブランドイメージやサービスの質を左右する重要な役割を担っています。今回ご紹介する事例は、テレビ業界のB社が運営するオンデマンド配信サービスにおけるカスタマーサポート業務を、BPOサービスを活用して改善した成功例です。

【当初の課題】
B社では、オンデマンド配信サービスに関するカスタマーサポート業務を外部ベンダーに委託していましたが、以下のような課題が発生していました。

1.コミュニケーションコストの増大
外部ベンダーとのやり取りに時間と手間がかかり、指示が伝わりにくい状況が頻発。何度も同じ問い合わせが発生し、業務の効率が低下していました。

2.サービス品質の低下
コミュニケーションミスにより、問い合わせやクレームの対応が遅れ、顧客満足度の低下を招いていました。

3.拡張性・柔軟性の不足
サービスの拡充や対応範囲の拡大に対する柔軟な対応が難しく、新たな機能追加への対応が遅れ、競争力の低下につながっていました。

【支援内容】
これらの課題を解決するため、B社はフォリウムのカスタマーセンターBPOサービスを導入しました。
まず、B社のオンデマンド配信サービスのカスタマーサポートを担当し、利用者からの問い合わせやクレーム対応を実施しました。
特に注目すべきは、一次対応にとどまらず、技術的な質問や複雑なクレームに対する判断までを代行する体制を構築し業務範囲を拡張しました。これにより、B社の担当者はよりコアな業務に集中できるようになりました。

【導入後の効果】
・コミュニケーションコストの削減
業務の流れがスムーズになり、クライアントの負荷が軽減しました。それによってコア業務に集中できる環境が整いました。

・サービス品質の向上
定期的なミーティングを通じ、B社のスタンスやミッションを深く理解することで、部門間の連携が強化されました。結果として、顧客満足度が向上しました。

・柔軟な対応体制の確立
業務範囲を拡大し体制を強固にすることで、仕様変更への迅速な対応が可能となり、他部署への展開もスムーズに実施することが可能になりました。
業務委託開始当初は一次対応のみでしたが、フォリウムの専門性を活かし、より高度な対応をするまでに成長しました。